Keystone est un service de gestion des TI interne pour les petites équipes : incidents, demandes, changements et problèmes, avec un catalogue de services et un journal d'audit fiable. Ce guide explique comment créer et traiter des tickets.
Premiers pas
Ouvrez Keystone depuis votre portail. Parcourez le catalogue de services pour voir ce qui peut être demandé, et vérifiez les files d'attente et les étiquettes utilisées par votre équipe pour que les tickets arrivent au bon endroit.
Types de tickets
- Incident — quelque chose est brisé et doit être réparé.
- Demande — quelqu'un a besoin d'un accès, d'un article ou d'un service standard.
- Changement (RFC) — un changement planifié à un système, avec son propre historique de révision.
- Problème — la cause sous-jacente derrière des incidents récurrents.
Traiter un ticket
Assignez les tickets aux files d'attente, appliquez des étiquettes et suivez-les selon leur niveau de SLA. Ajoutez des commentaires pour garder la conversation et les décisions dans l'historique, et fermez le ticket une fois résolu. Les personnes et les Coworks automatisés créent et traitent les tickets de la même façon, pour qu'il n'y ait aucune faille.
Le journal d'audit
Le journal de Keystone est en ajout seulement — les entrées ne peuvent pas être modifiées ni supprimées après coup. Ça vous donne une trace écrite sur laquelle vous pouvez vraiment compter pour les révisions et la conformité.
Conseils
- Choisissez le bon type de ticket dès le départ ; ça établit le bon flux de travail et les bonnes étapes de révision.
- Utilisez les étiquettes de façon cohérente pour que les rapports et le repérage de tendances fonctionnent bien plus tard.
- Enregistrez les changements comme des RFC même dans une petite équipe — la trace en vaut la peine quand quelque chose brise.
Questions fréquentes
Est-ce que des personnes à l'extérieur de l'équipe peuvent créer des tickets?
Oui — le catalogue offre une façon uniforme à n'importe qui de soumettre une demande ou de signaler un incident.
Puis-je modifier le journal d'audit?
Non, c'est voulu. Le journal est en ajout seulement, ce qui garantit l'intégrité des données.
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